Réclamations
Si quelque chose se passe mal pendant votre voyage, nous voulons le résoudre au plus vite. Voici la démarche qui fonctionne le mieux.
Étape 1 : signalez-le sur place
Signalez toujours un problème immédiatement sur place, auprès de l’accompagnateur ou de l’hôtel. C’est la seule façon de le résoudre encore pendant votre voyage.
Si le problème persiste, contactez-nous via le numéro d’urgence figurant sur vos documents de voyage. Conservez aussi des traces : prenez des photos, notez les heures et les noms et gardez les justificatifs.
Étape 2 : déposez une réclamation auprès de Sultan Travel
Le problème n’est pas résolu ? Après votre retour, déposez une réclamation écrite dans un délai raisonnable à l’adresse service@sultantravel.nl. Indiquez :
- votre numéro de dossier
- ce qui s’est mal passé, où et quand
- ce que vous avez signalé sur place et à qui
- vos justificatifs, comme des photos et des tickets
- ce que vous attendez de nous
N’attendez pas trop longtemps. Plus vous réagissez vite, mieux nous pouvons examiner ce qui s’est passé.
Ce que vous pouvez attendre de nous
Nous lisons votre réclamation avec soin, examinons ce qui s’est passé, y compris avec les partenaires sur place, et vous apportons une réponse sur le fond. Si la réclamation est fondée, nous cherchons avec vous une solution appropriée.
Si nous ne parvenons pas à un accord
Si nous ne parvenons pas à trouver ensemble une solution, vous pouvez porter l’affaire devant le tribunal.
Pour obtenir un avis indépendant sur vos droits, vous pouvez vous adresser à ConsuWijzer de l’Autoriteit Consument & Markt (autorité néerlandaise de la consommation et des marchés).